Berikut Strategi Menjamin Kepuasan Pelanggan

Djeni E Nangkoda Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Program Studi Akuntansi Univeritas Katolik De La Salle Manado

DEWASA ini banyak perusahaan-perusahaan, termasuk perusahaan jasa menyatakan bahwa tujuan perusahaan adalah untuk memuaskan pelanggan. Dan di dalam mewujudkan hal tersebut ada banyak ragamnya. Ada yang dengan memberikan segala sesuatu yang diharapkan pelanggan, karena menilai bahwa kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dan sebagainya.

Situasi seperti ini tidak hanya terjadi pada sektor swasta, tetapi juga di perusahaan-perusahaan atau instansi pemerintah. Hal ini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting atau diprioritaskan agar bisnis tersebut bisa bertahan dan bisa menang dalam persaingan. Meskipun demikian tidaklah gampang untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh.

Pelanggan yang dihadapi saat ini berbeda dengan pelanggan pada beberapa tahun sebelumnya. Kini pelanggan sudah memiliki banyak pengetahuan seiring dengan perkembangan yang sudah terjadi baik itu dalam sektor bisnis, teknologi dan lain sebagainya. Mengingat pelanggan semakin terdidik dan menyadari hak-haknya. Selain itu setiap pelanggan juga mempunyai keinginan dan kebutuhan yang berbeda.

Perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik. Dan pada saat bersamaan, perusahaan perlu pula memperhatikan konsumen yang merasa tidak puas.
Melihat pentingnya peranan pelanggan dalam perkembangan suatu perusahaan, perusahaan harus mengetahui seberapa puaskah pelanggan terhadap pelayanan yang mereka berikan baik itu melalui pelayanan jasa atau barang yang di produksi perusahaan. Dalam hal ini perusahaan dapat mengukur dan memantau kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang mereka berikan dengan menggunakan beberapa strategi atau metode.

Ada 4 metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yang di kemukakan oleh Kotler (1994) yaitu :
1.Sistem keluhan dan saranSetiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus, dll. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan,sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap masalah yang timbul.

2.Survai kepuasan pelanggan Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara.

Cara tersebut antara laun, a. Directly reported satisfactionPengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti ”Ungkapkan seberapa puas Anda terhadap pelayanan PT. X pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”. b.Derived dissatisfactionPertanyaan yang diajukan menyangkut 2 hal utama,yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c.Problem analysisPelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan 2 hal pokok. Pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua,saran-saran untuk melakukan perbaikan. d.Importance – Performance analysisDalam teknik ini responden diminta untuk meranking beragai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut tersebut.

3. Ghost shoppingMetode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

4.Lost customer analysis, pada metode ini perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Setiap metode atau strategi yang digunakan akan membawa manfaat bagi setiap perusahaan asalkan disertai dengan kerja keras dan usaha yang dilakukan bersama oleh seluruh orang-orang yang terlibat dalam pengembangan perusahaan tersebut karena sebuah perusahaan dapat berhasil selain melihat dari peranan pelanggan atau konsumen, yang penting juga harus diperhatikan adalah kinerja dari dalam perusahaan itu sendiri yaitu kerja sama yang kompak baik itu pemimpin perusahaan, manajer, dan karyawan-karyawannya.

Namun yang perlu untuk diperhatikan bahwa aktivitas penting yang dilakukan untuk mencapai kepuasan pelanggan adalah dengan terlebih dahulu memahami perilaku pelanggan yang tidak puas serta menerapkan beberapa srategi untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan dan dengan hasil penilaian yang ada dapat menjadi acuan bagi perusahaan dalam meningkatkan kinerja perusahaan sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih untuk memuaskan keinginan dari pelanggan dan membuat perusahaannya dapat lebih berkembang dalam dunia bisnis. (*)

Beda Perilaku Konsumen Kelas Atas & Menengah

Kenaikan pendapatan per kapita penduduk Indonesia yang mencapai US$3.000 mengubah perilaku konsumen. Konsumen kelas atas dan menengah mempunyai gaya tersendiri dalam membeli suatu produk.

Menurut Executive Director of Client Leadership Nielsen, Venu Madhav, konsumen kelas atas lebih mencari produk yang menjawab kebutuhan gaya hidup dan kesehatan mereka. Produk itu memberikan mereka manfaat lebih dan nilai tambah.
Beberapa produk itu seperti hair conditioner (pelembut rambut), susu cair dengan varian rendah lemak, atau prebiotik. Untuk pasta gigi masih dipilih dengan varian manfaat seperti gigi kuat, untuk gigi sensitif, atau produk herbal.

"Untuk kelas atas, mereka memilih produk yang menjawab kebutuhan hidup, kenyamanan dan kesehatan mereka," ujar da di kantor Nielsen, Jakarta, Selasa 19 April 2011.

Peningkatan produk itu cukup signifikan seperti pelembut rambut tumbuh tiga kali lipat sebesar 68 persen, susu cair naik 18 persen, dan pasta gigi meningkat 10 persen.

Sementara itu, untuk konsumen kelas menengah ke bawah, saat ini cenderung membeli produk yang sebelumnya dianggap mewah. Produk itu di antaranya keju, ikan, dan daging beku, serta popok bayi. Untuk menarik segmen ini, perusahaan ritel menarik perhatian dengan menawarkan pembelian secara satuan atau sachet.
Menurut Nielsen, produk keju meningkat 13 persen dan untuk produk kemasan lebih kecil tumbuh 118 persen pada 2010. Untuk produk ikan dan daging beku naik 23 persen untuk kelas menengah, dan naik 32 persen pada kelas bawah. Produk popok bayi satuan naik 93 persen dalam penjualan 2010.

Perilaku Konsumen Rumah Tangga

Konsumen berarti seorang yang menikmati penggunaan fisik sesuatu benda atau jasa ekonomi (Winardi, 1998:126). Konsumen memberikan sumbangan yang sangat penting bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi, tanpa konsumen maka produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan tidak mungkin bisa laku terjual.

Untuk keberhasilan perusahaan, semua kegiatan pemasaran yang dilakukan harus diarahkan untuk memberikan kepuasan bagi pemenuhan kebutuhan dan keinginanlangganan/konsumen, sebagai sasaran pemasaran (Sofjan Assauri, 1987: 89). Begitu pentingnya posisi konsumen bagi pemasar, sehingga Engel at al. (1994:9) menyatakan bahwa konsumen adalah raja. Oleh karena itu konsumen harus menjadi pusat perhatian pemasar, pemahaman yang mendalam akan memungkinkan pemasar dapat mempengaruhi keputusan konsumen, sehinga mau membeli apa yang ditawarkan oleh pemasar. Sebagaimana dinyatakan oleh Peters dan Austin (1985:4) dalam Engel et al. (1994:4) dalam sektor swasta atau publik, dalam perusahaan besar atau kecil, kami mengamati hanya ada dua cara untuk menciptakan dan mempertahankan prestasi unggul dalam waktu yang lama. Pertama, beri perhatian luar biasa kepada pelanggan anda lewat pelayanan yang unggul dan kualitas yang unggul. Kedua, teruslah berinovasi.

Konsumen memiliki keragaman meliputi seluruh individu dari berbagai usia, latar belakang budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi lainnya, sehingga perlu dikenali bagaimana konsumen berperikaku. Menurut Engel et al. (1994:3). Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Menurut Lamb et al. (2001:188) perilaku konsumen menggambarkan bagaimana konsumen membuat keputusan-keputusan pembelian dan bagaimana mereka menggunakan dan mengatur pembelian barang atau jasa. Pelajaran mengenai perilaku konsumen juga menyangkut analisa faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk. Sedangkan menurut American Marketing Association dalam Nugroho J. Setiadi (2003:3) bahwa perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.

Terdapat ide penting diantaranya bahwa perilaku konsumen adalah dinamis. Hal ini berarti bahwa perilaku seorang konsumen selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Implikasinya adalah bahwa generalisasi perilaku konsumen biasanya terbatas untuk jangka waktu tertentu, produk  dan individu atau group tertentu. Sifat perilaku konsumen yang dinamis tersebut, hendaknya diperhatikan oleh manajer pemasaran, agar dapat memberikan definisi pasar yang baik untuk mengikuti perubahan yang konsisten dan terus menerus ini, serta untuk merancang strategi bauran pemasaran yang tepat.

Jurnal Perilaku Konsumen - “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas”

Artikel manajemen pemasaran khususnya mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen pernah diulas sebelumnya. Nah pada kali ini akan disampaikan sebuah hasil penelitian berupa jurnal yang membahas kepuaan konsumen dengan judul, “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya.”

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Iklan Jitu surat kabar Jawa Pos pada CV.Sarana Media Advertiseng dan variabel mana yang memberikan kontribusi terbesar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini mengunakan empat variabel untuk mewakili keppuasan pelanggan yang meliputi : reliability,response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of acquisition. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa sales experience memberikan kontribusi terbesar terhadap loyalitas pelanggan.